品质家园

来源：工人日报

外出旅游本是一件开心事，但如果发现自己预订的“五星级”酒店是假的，消费者是该认栽还是可以向酒店提出退一赔三？2023年，消费者张先生就预订到了假冒“五星级”酒店并将酒店诉至法院，最终法院判决酒店退一赔三。（见2月23日《中国消费者报》）

消费者买到假冒伪劣商品，商家须承担退一赔三责任，社会各界对此已有普遍共识。上述案例告诉我们：消费者订到了假“五星级”酒店，商家也须承担退一赔三责任。法院的判决明确了其欺诈经营属性和商家的侵权责任，在个案中维护了消费者的合法权益，也给从事酒店经营的商家敲响了警钟。

我国消费者权益保护法明确：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……根据侵害消费者权益行为处罚办法，“以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”等虚假或引人误解的宣传行为，均构成欺诈行为。

星级酒店不是经营者自封的，而是由国家、省、市旅游星级饭店评定委员会依据相关国家标准评出来的。不同星级对应着建筑物、设施设备、服务项目的不同品质，五星级酒店代表着较高的服务标准，其价格也往往处在高位。很多消费者预订五星级酒店，看中的就是完善优质的服务。一些酒店没有达到五星级标准却挂羊头卖狗肉，向消费者提供虚假的、误导性信息，这样的营销行为踩踏了诚信底线和法律底线。

揆诸市场，五星级酒店中的“李鬼”并不少见，2022年，媒体还曾曝光一些酒店以“五钻酒店”等名号“碰瓷”五星酒店来蒙蔽消费者的情况。显然，对假“五星级”酒店欺诈消费者的行为，不能仅仅依赖消费者个体维权，也不能依赖法院在“最后一道防线”用司法程序来追究侵权经营者的责任。市场监管部门、消协、酒店行业协会以及在线旅游平台等应在事前、事中、事后环节加强治理。比如，通过长效治理机制打击、遏制星级酒店欺骗误导消费者的行为，撕下酒店中“星级李鬼”的面罩，甚至将其逐出市场；规范酒店营销行为，确保酒店营销信息和标识行为的全面、真实、准确，给消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权提供坚实保障，营造诚信、公平、有序的消费环境；畅通消费者投诉举报渠道，完善接诉快速响应机制等。

只有对消费侵权事件零容忍，市场才能在不断净化、良性竞争中为消费者提供更多有品质的服务。