品质家园

2023年2月23日，贝壳“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会在京召开，并于现场发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》（下称“报告”）。

《报告》显示：2022年，贝壳平台各品牌品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射，从房产交易进一步扩充到住房租赁、家装、家具、家庭服务等更多领域。其中：家装业务快速启航，累计与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超20000个。贝壳家装体量日益壮大，品质持续提升，进一步促进居住消费健康发展。

在此次发布会上，贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟从居住服务者正循环驱动及交付品质核心考虑要素两方面出发，分享了他多年来完善与提高整装家居交付品质上的深入思考。

依靠正循环驱动“三板斧” 成就品质居住服务者

家装家居行业供给侧长期存在着消费痛点多、服务体验差的问题。张伟看来，这些痛点的存在归根结底是因为服务者的需求没有得到满足。贝壳通过激励服务者正循环驱动的“三板斧”，打造公平透明的竞优环境，构建科学的评价体系，营造平权的工作氛围，在满足服务者的尊重需求、社交需求以及安全需求之上，让服务者获得自我价值的实现。

张伟认为，资源是需要高效配置的，优秀的人理应得到更多的资源，因此为服务者提供公平透明的竞争环境至关重要。贝壳构建了一套服务者分级与规则派单的体系，多维度甄选出优秀的服务者，制定派单规则保证工单清晰有效率，并通过可溯源的系统调度保证派单妥善落地。

“我们通过对服务者全生命周期的运营和管理，让服务者加入到平台之后能够跟着平台一起成长和进步。”张伟介绍，美好人居的实现，离不开有序、标准的居住服务，贝壳建立了服务者全生命周期制度，构建了平权的工作氛围，对居住产业中“人”的要素不断打磨、锤炼，精益求精、至臻至善。

从签约到宣讲再到学习考核，贝壳高度重视人才的选拔与留用，建立完整的晋升通道发挥人才价值，还制定了规则清晰的约束制度，规范服务者行为，对违规及不良行为零容忍。《报告》显示，2022年，贝壳为家装设计师、工长等服务者开设了多类型的培训，其中家装服务者培训共10312人。

坚守工程交付“三核心” 保证交付质量更安心

服务质量的好坏取决于给到客户的工程交付质量是否足够完美。谈及如何让工程交付质量更安心，张伟认为主要看三个核心要素，即确定性的工期、可衡量的质量、更安心的服务。构建完善的节点管理与过程管控，从而保证工期可确定。在工艺标准、验收项目及行为动作上实现标准化的闭环管，确保可衡量的质量。

与此同时，要为客户提供更安心的服务。一是通过工地播报、巡检报告、水电VR及摄像头直播等技术手段，实现全流程透明化。二是为客户提供安心服务承诺。如贝壳旗下家装品牌圣都家装做出“客户十怕、圣都十诺”、被窝家装则是“十心实意”承诺，为客户风险兜底。三是以售后维保履约托底，报修及时、维保主动，为客户免除后顾之忧。《报告》数据显示，贝壳家装(圣都、被窝)服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。

最后，张伟在现场播放了一个工地直播的视频，通过视频用户可以看到工地从毛坯到变成一个家的全过程，且每一个房间均可以点击看细节。“它是工地数字化的第一步。未来随着AI技术越来越深入，我们可以加入一些质量管理环节，如识别到工人在工地现场吸烟会发出预警、识别整洁度等。一方面给客户提供更好的服务感受，另外一方面也是监控服务者的服务行为。”张伟介绍道。

“有尊严的服务者 更美好的居住”是贝壳不变的使命。正如张伟所说：“这个行业确实还是比较艰难的。我们虽然做了这么多努力，但在一线服务者的身上，还是有非常多的问题，我们的管理只能是让这个方差逐渐缩小。有句话叫我们还不完美，但是我们一直在追求完美的路上”。未来，无论是在新房二手房交易业务，还是在租房以及家装业务中，贝壳将始终坚持“对用户好”的核心理念，持续以用户服务品质为核心，助力居住消费的健康发展，为每一个消费者带去更多安心、省心的高品质居住消费服务体验。