品质家园

在“爱恨交织”的社区故事里，物业总能写上浓墨重彩的一笔。

多年来，物业服务这个行业似乎总绕不开争议，毕竟，作为每天都会有接触的服务者与被服务者，两者总能不经意间碰上一幕对手戏。

避不开吐槽抱怨，也少不了温情感动，这种状态一直没有变过，但在疫情后的两年里，温度逐渐占了上风。

买菜、送药，甚至是急人之所急，物业服务里正在注入更多标准之外的人文关怀，久而久之人们也产生了一定的依赖感——社区里的事情，找物业。

那如果是在写字楼里发生的大事小情呢？

事实上，相较于传统住宅物业，写字楼物管中的会务服务、行政支持，甚至是运营、资产管理等，都对物业的管理和服务提出了更高的要求，但这无碍于越来越多知名于住宅的国内物管企业，进入到这个市场之中，并赢得了可观的份额。

龙湖智创生活即是其中之一，虽然其在2003年便已将服务进入商业和写字楼业态，但可以看到，服务项目数量的增速在近年来正不断加快。如今，无论是腾讯、小米等这样的互联网大厂，还是中科曙光、中国软件等领先的TMT企业，抑或是李宁、纳爱斯等500强巨头，在他们的办公空间里，都能看到龙湖智创生活的服务人员身影。

顺应着需求的变化，国内物业企业也尝试在商写场景注入一些个性化的内容，尝试建立新的标准，也在尝试建立起自身的优势。

他们不仅为赢得更多份额而努力，也正在成为服务逻辑升级的引领者。

新生长逻辑涌现更多机遇

位于北京次渠的李宁运营中心，是500强李宁集团的总部。

过去半年时间里，龙湖智创生活为园区引入了清洁机器人、加装了远程数控设备，也为玻璃幕墙加装全透明保温膜，协助推广售卖福包等等。

在服务之中，有软硬件改造，也有人文关怀。

如今，龙湖智创生活的商写服务已成为其在社区、商业运营两大业务之外，第三块版图中的重要组成部分。

自2003年，龙湖智创生活在重庆接下第一个公建服务项目以来，截至2021年12月28日，其已向180个写字楼及其他商业项目提供物业管理服务，总在管建筑面积约为1580万平方米。

有观点认为，过去的商写服务是一个有着极高标准化的领域，在经历积累的过程后，多数服务环节都有章可循，而现在随着需求与服务的升级，一些围绕企业的新标准正在逐步建立。

近年来，设施运维成本控制、供应链品质，办公家具的摆放布局，甚至是下午茶与员工活动，物业正在更多维度与企业行政进行互动、协同，提供全面的服务。

几乎同时，过去两年里包括京东、顺丰等一些企业均在逐步引入专业的物业公司，为企业总部建立管理标准和全面的服务体系。

无疑，商写服务正展现出一个新的趋势。在东北证券看来，商写服务正在从以楼宇为中心到以企业服务为中心转变。“如果传统物业服务的起点是一栋楼宇的需求，那么当下新物业服务的起点则是一家企业的需求，这是两种迥然不同的生长逻辑。”

逻辑的迭代，更多机遇也在涌现。2020年之后，万科、龙湖、绿城等地产集团旗下的物业公司在商写物业服务领域的规模实现快速增长，并将其作为规模业绩的新增长点，背后原因无疑有物业企业的主动开拓，另一方面则是搭上行业升级的风口。

在业内人士看来，未来的商写服务，不仅仅服务于空间，更要看到空间里面的企业和人的需求以及痛点。更加多元的场景，以及更加个性化的服务，市场也拉开更有活力与潜力的篇章。

满足员工与场景个性化需求

正如所说，商写领域服务趋势，从服务一栋建筑转变为一家企业，也从以往相对标准化的服务，延伸至客户视角、捕捉客户需求等新的维度。

在新的趋势里，核心即是围绕“人”的需求。物业服务不仅是基于建筑，更要有服务企业文化相契合，以及了解企业员工的痛点、想法。

“企业总部类客户，更多的要去关注走进写字楼的每一个员工，比如食堂管理，班车管理，共享区域的环境打造，在重要节日时，也会充当气氛组。”在龙湖智创生活看来，“文化上的融合会让服务变得有温度。”

在今天越来越被认可的一个观点，企业文化、员工满意度已经决定了企业的核心竞争力。这不仅因为年轻一代、Z世代，对于企业文化、工作氛围层面的要求极高，更为关键的是，在企业管理中，人才的地位正在升级，连日益被重视的ESG评价体系，善待员工也作为一个重要的新维度。

不同的企业文化，催生出不一样的工作环境，比如有的企业里路过不能点头，有的企业倡导上下级之间要简单直接。落在物业服务，即是融合个性的企业文化，做细服务的“颗粒度”。

有观点认为，这是很多国内物业企业的优势科目，过去，深耕于住宅的物业企业，知道保持环境的有序，也更明白如何与人交朋友。

在北京的小米办公区，龙湖智创生活的物业人员，会为电商节加班的同学提供柠檬水、咖啡、奶茶等饮品，利用夜间和周末时间帮助同学整理工位线路；也会为在前台增加女性应急百宝箱，为同学准备了日常应急所需的皮筋、一字夹、美妆蛋、化妆棉、雨伞、暖宝宝等用品。

一系列标准外的个性化服务满足，在头部物业企业的思维里，已经根深蒂固，同时，较为完备的业务运营管理体系、品质管理体系、满意度管理体系等，包括风险管控、业务培训等一系列业务管控体系，让他们很容易适应当前商写空间的个性化趋势。

龙湖智创生活将服务分成了三个层面，第一是常规的基础服务，第二是可选的菜单服务，第三则是定制的个性化服务。

比如在中科曙光的实验室外，龙湖智创生活的保洁人员每天更换4次一次性脚垫， 在准备入室清洁前，需要穿好防静电鞋等专业设备。作为亚洲第一大高性能计算机厂商，为确保这些高精尖设施、设备的安全，保洁人员不能使用任何化学药剂，在一天内用清水拖扫四次。

而这些高度个性化的服务场景，正在成为龙湖智创生活等头部企业的跳板。

智慧化生根商写场景

既能够挖掘服务细节，也能介入多业态管理，使得这些物业企业在商写服务升级的大环境下，赢得了一席之地。

据悉，龙湖智创生活在商写领域的版图囊括了前介服务、招商运营管理、租金测算等，从前端到运营，再到交易，形成“一站式”解决方案。

这些均不是一家传统物业公司或代理行做的事，头部物业企业带来了新的产品与服务，也为行业带来了新的气象。

“新气象”的决心，也体现在更多科技的应用。区别传统“五大行”在商写领域的重服务、轻资产模式，以龙湖智创生活为代表的物业企业，更舍得在科技解决方案等方面重金投入，包括高效的能源管理、设备远程操控，智能化平台，端到端的报事系统等等。

还有其他很多赋能产品，例如、访客管理、室内导航、会议管理，甚至一些对于环境质量的监控。一直以来，物业管理服务的数字化智能，不但是提高业主便捷度，而且是降本提效的重要手段，可以实现劳动力的节约和长期利润的保护。

应用在商写场景亦是如此。比如，龙湖智创生活曾设想一种预防性维护的理想状态，即通过智能化管理平台植入标准化运行策略，通过传感器实时读取设备的电压、水压、暖通、消防等设备的运行数据，出现异常，可自动发送报事工单到管理人员手机端，提示及时进行维修，修复时长同时纳入线上管控。而如今，这个设想正通过商场、写字楼IBMS系统的数据收集，以及大数据团队的运行规律、损坏曲线的总结，逐渐实现。

智慧化的落地，让商写领域传统的能源、成本等管控以及服务质量上升到一个新的维度。

在北京市朝阳区，龙湖将龙湖集团智慧总部打造成了一个深度服务的“样板间”。35台智能互动屏可以和手机连接，为员工提供办公区导航、远程人工服务；员工服务专区中的自助机，可以自助办理员工卡、自助证明开具、自助报销单扫码，甚至会议室、卫生间都装了智能传感器设备，员工在手机、电子屏幕上就可以了解这些空间的拥挤度，避免排队现象等等、

这些智能系统都是龙湖内部的团队专门开发的。

一个共识是，中国服务企业应有机会做出更大更有想象力的生意，而当头部物业企业的个性服务，与科技投入，得到了越来越多的认可，未来商写的大门或许已经被推开。