品质家园

如果说2019年末的疫情爆发是一场“突击考试”，企业的备灾能力跃然纸上，那么在疫情常态化下的2021年，不断反扑的疫情则是对企业服务力的“日常加试”。

据不完全统计，2021年以来，此轮疫情已波及19省份，其中河北、江苏、吉林、黑龙江、福建等地出现疫情反复情况。在此背景下，一线工作者全力配合政府及企业的的防疫工作，身体力行地践行着服务者的“善待”品质。

这些服务的身影中，有一天为600户租户送去1200份盒饭的冠寓运营官；有在5摄氏度的冬日夜晚为业主送去5000杯奶茶的龙湖智慧服务管家；也有相隔两地，帮助业主在凌晨三点完成线上交付的验房工程师……服务者们用坚定的信念，在疫情反复的2021，守护城市正常运转。

一：5个人，13次核酸，1200份盒饭

“接到临时封闭门店的通知时，我们公寓只有5名工作人员，却有近600位租客需要服务，当时最棘手的问题就是保障租客的餐食供应，我们只有一个想法：再难也不能让我们的租客饿肚子。“

魏宇，是南京冠寓空港翔宇路南站店的店长，7月28日，他接到了临时关闭门店的通知。

为了解决租客们在隔离期间的餐食问题，魏宇先是联系了周边给工人师傅做饭的厂房，在前几天为租户们提供三餐。后续采买的物资到位后，魏宇又组织了司机师傅，将从防疫区外订购的物资，一批批地运回到门店内。

在生活突然被按下暂停键的时候，魏宇及门店的同事们，没有停下为租户奔波的脚步。在政府为隔离群众提供餐食之前，魏宇没有让租户们饿过一次肚子。

“政府的餐食到位后，解决了我们很大的难题，我们要做的就是将这些盒饭送到租户的房间。”为了避免疫情的交叉传染，冠寓南站店的电梯暂时停止运行。魏宇便和同事一起，每天来回两次，将1200多份餐食一份一份地送到租户的房间。7月的南京正值酷暑，送完餐后魏宇的衣服已被汗水浸透，而为了缓解腰痛贴的膏药，不知道换了多少张。

（冠寓工作人员为租户配送生活物资）

除了保障租户的日常生活需求，魏宇和同事们也积极配合着医护人员的防疫工作。在封闭期间，公寓内10层楼的消杀工作仅由两位保洁阿姨完成。当医护人员对租户进行核酸检测时，魏宇和门店的伙伴们会同步进行人员的登记和梳理，并且每晚对人员名单进行更新。在核酸检测时，可提前做到识别人员，节约医护人员的工作时间。35天的封闭管理，公寓共进行13次核酸检测，没有一次人员遗漏。

“其实这次疫情和19年疫情刚爆发的时候相比，我们的应对举措也比较充分，所以才能把服务工作做到位 。“魏宇表示，通过对以往防疫经验的总结，冠寓生成了一套《疫情防控及服务操作指南》，可体系化的应对突发疫情。除此之外，指南还对租户的合法权益生成了服务保障体系，对疫情期间无法回到冠寓的租户，冠寓将为这些租户办理减免租金或退款的服务，全力保障租户们的权益和生活质量。

二：凌晨3点， 9次短信，5000杯奶茶

社区，是防疫的第一线。

11月7日，立冬当天的成都只有5摄氏度。成都三千城的业主收到了管家发来的全员核酸检测的消息。三千城的管家们为了避免让业主在寒冷的户外大面积聚集，同时也为了减少业主们的等待时间，采取“人盯人”的方法，关注每支核酸检测队伍的情况，实时告知业主。“我们当晚一共给业主发了9次通知短信，告诉他们排队的情况，分批次请他们下来，这样一来节约了很多时间。”成都龙湖智慧服务梵城片区的项目负责人彭豫计算了一下，最终业主们从下楼到完成检测，只用了差不多二十分钟的时间。

善待的基因体现在每一个龙湖人身上。在业主完成核酸检测后，管家为业主们提供小零食和暖饮作为补给。“天气太冷了，我们为业主准备了5000杯奶茶，人人都有。”彭豫称，在接到全员核酸检测通知的当晚，三千城的管家们就紧急从周边各大商超购买奶茶。当晚，彭豫及同事为业主准备的5000多杯奶茶，全部发放完毕。

（龙湖智慧服务工作人员为业主提供零食及奶茶）

“我们也为医护人员准备了奶茶，他们也很辛苦的。“彭豫和同事们为医护人员提供临时休息换班的场地，方便医护人员休憩调整。直到医护人员离开后，彭豫和同事们才将临时搭建的检测点恢复原貌。所有的工作完成之后，已经是凌晨三点。龙湖智慧服务的工作人员，在寒冷的冬天，为这座城市带来一股暖流。

在社区防疫的一线，龙湖智慧服务沉淀出了一系列标准化可执行的防疫动作。这些动作包括：

日常检查防疫物资储备量，进行物资对接与补给；充分做好预防标识、人员登记、消毒杀菌、后勤服务等工作；对园区进行全天候消毒查杀；对出入园区人员进行测温，超过37.3℃拒绝入内，并立即上报处理；楼栋管家获取政府防疫部门的通知后，第一时间在朋友圈向所有业主推送防疫温馨提示，避免业主错过关键信息；针对各商铺用户，智慧服务人员挨个上门通知并检查防疫物资；每日值班人员在朋友圈定时推送防疫工作日志等。

龙湖智慧服务坚守“善待你一生”的承诺，在社区为业主及客户筑起一道安全屏障，守护广大群众生命健康安全。

三：1部手机、2座城市、2小时交付

当线下空间防疫趋于常态化，如何利用线上智能化科技为防疫赋能，成为企业破局的关键。

正如张文宏医生所言“我们必须做好与病毒长期共存的准备。“在基础生活防疫标准化以后，更个人化和精细化的需求正在被关注。一方面，龙湖积极探索线上转型，基于自身数字科技能力的加持，为业主们带来更高效、便捷的体验。另一方面，疫情也促使着企业为解决业主精细化需求，开发更多服务场景。至此，“云交付”应运而生。

在香港，因为疫情导致往返不便的林女士，第一次使用龙湖的“云交付”，体验了一把在云端见面的日子。“因为疫情的原因，我暂时没办法回到珠海验房，管家告诉我可以使用线上交付系统，体验过后真的是觉得很方便，我人在香港，就把珠海的房子签收了。“林女士表示。原本流程复杂、手续繁多的交房流程，通过龙湖线上交付系统的搭建，提前将所需材料收录在系统中，只需一部手机即可实时验房，整个过程不超过3小时就可完成。

考虑到业主对“云交付”的流程不太熟悉，在交房前，管家会为业主发放一份《线上交付操作指引》，业主实名认证后，即可开始线上验房。整个过程也做到了尽量精简，流程分为：实名认证-签到-线上直播验房-签约缴费-线上点交-评价。

云交付过程中，管家会和验房师及工程师一起，将实际情况通过视频的方式反馈给业主。云交付不仅打破了空间的距离，在时间上给予业主最大的支持。“最让我感动的是，天玺院的管家竟然同意配合我晚上12点验房，我真的很感谢他们。”林女士因为工作繁忙，只能选择在晚上加完班以后线上验房。珠海天玺院的管家得知林女士的特殊情况，协调好验房师和工程师的时间，在晚上12点，准时出现在验房现场。“对于当时检查出的一些细微之处的问题，管家也会立即告知工程师处理，整个过程让我觉得非常安心。”林女士表示，这次云交付的体验，打破了空间和时间的限制，解决了因疫情无法当面验房的实际痛点。

龙湖的“云交付”技术一站式服务业主完成相关手续的办理，在疫情期间避免了非必要接触，是一次基于“善待”业主底色的尝试。这项技术目前已推广至全国待交付的各项目。据悉，超2万名业主通过龙湖集团“云交付”系统顺利收房，覆盖珠海、福州、厦门、沈阳等全国30余个城市。数据显示，采用云交付的项目，从业主抵达收房现场到房屋查验完毕，平均办理时长约2个小时，效率相比此前提升50%以上。

（龙湖云交付系统操作示意图）

回顾疫情反复中的2021年，一线工作人员坚持“善待“底色，积累疫情初始时的防疫经验，沉淀出一系列可执行可复制的防疫动作，做到物资在线，服务在线，确保线下防疫工作有序高效的开展。在一线基础防疫标准化之后，龙湖集团整合数字化技术和智能化应用资源，加强适配疫情的远程化、无人化、非接触等管理模式。在后疫情时代，为更精细化、个人化的需求提供解决方案。一线工作人员同企业一起，线上线下多措并举，在疫情常态化的2021年，为业主和客户交出一份满意的答卷。